Klanttevredenheid is van groot belang voor elk bedrijf. Tevreden klanten zorgen immers voor terugkerende aankopen en positieve mond-tot-mond reclame. Maar hoe weet je als bedrijf of je klanten daadwerkelijk tevreden zijn? Daarvoor is er het klanttevredenheidsonderzoek. In onderstaand blog kun je lezen, waarom het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek zo belangrijk is en welke KPI’s hierbij van belang zijn.
Welke KPI’s zijn belangrijk?
KPI’s, oftewel Key Performance Indicators, zijn meetpunten die worden gebruikt om te bepalen of een bedrijf haar doelstellingen behaalt en goed presteert. Bij een klanttevredenheidsonderzoek zijn er verschillende KPI’s die kunnen worden gebruikt om de tevredenheid van klanten te meten. De meest voorkomende KPI’s zijn klantloyaliteit, net promoter score (NPS) en klanttevredenheidsscore (CSAT). Klantloyaliteit is een belangrijke KPI bij een klanttevredenheidsonderzoek. Deze KPI meet in hoeverre klanten loyaal zijn aan een bedrijf. Hoe hoger de klantloyaliteit, hoe groter de kans dat klanten terugkeren en aanbevelingen doen bij anderen. Daarnaast is de net promoter score (NPS) een belangrijke KPI bij een klanttevredenheidsonderzoek. Deze KPI meet hoe waarschijnlijk het is dat klanten het bedrijf zullen aanbevelen aan anderen. Klanten worden gevraagd om op een schaal van 0 tot 10 aan te geven hoe waarschijnlijk het is dat ze het bedrijf zullen aanbevelen, waarbij een score van 9 of 10 staat voor zeer waarschijnlijk. Een hoge NPS-score geeft aan dat klanten tevreden zijn en het bedrijf zullen aanbevelen, wat kan resulteren in positieve mond-tot-mond reclame en nieuwe klanten. Naast de NPS is ook de klanttevredenheidsscore (CSAT) een belangrijke KPI bij een klanttevredenheidsonderzoek. Deze KPI meet in hoeverre klanten tevreden zijn met een specifiek product of dienst. Klanten worden gevraagd om op een schaal van 1 tot 5, 1 tot 10 of op een percentage aan te geven hoe tevreden ze zijn.
KPI's zijn leidend voor verbetering
KPI’s zijn van groot belang bij het meten van klanttevredenheid omdat ze inzicht geven in hoe klanten het bedrijf ervaren en of ze tevreden zijn. Door het gebruik van KPI’s krijg je als bedrijf een duidelijk beeld van de tevredenheid van je klanten en kun je actie ondernemen wanneer deze niet hoog genoeg is. Het meten van klanttevredenheid aan de hand van KPI’s kan dus helpen om de klanttevredenheid te verbeteren en zo de groei en omzet van het bedrijf te stimuleren. Daarnaast kunnen KPI’s ook gebruikt worden om de prestaties van het bedrijf te vergelijken met die van concurrenten. Een hoge klantloyaliteit en NPS-score kunnen bijvoorbeeld aangeven dat het bedrijf beter presteert dan de concurrentie op het gebied van klanttevredenheid. Dit kan een voordeel zijn in de markt en ervoor zorgen dat klanten voor jouw bedrijf kiezen in plaats van voor een concurrent. Benieuwd hoe je een klanttevredenheidsonderzoek kunt meten? Klik dan op deze link: klanttevredenheid meten doe je zo!
